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物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的重要手段。在我国，物业管理尚属起步晚的"朝阳产业"， 但从目前物业管理运营市场来看，企业的管理决策对物业管理的认识，大多停留在平面的服务层面上，如设夜行灯、安排门卫值班等等，虽然是必须的，但这种平面式的服务内容缺乏想象，没有独创，往往是事倍功半，工作效率低下，不能满足业主的各种需求。 病因在于物业管理公司内部管理运营结构不合理，管理技术落后，首先是观念没有彻底改变，传统型管理占主导地位，虽然强调了服务，但因其是平面式的，有"表"没有及"里"，所以仅仅是解决了为业主服务这一面，而忽视了如何为业主提供高质量服务的一面；其次，物业管理公司运营结构软弱，衔接不佳，内耗大，缺乏一套系统的管理体系，造成业主与管理者、管理者与决策者之间的断层空白，致使问题越积越多，处理时间越来越长，以至于问题终还是得不到解决，不了了之，使物业管理陷入疲软无力的境地。因此，物业管理公司能实现有序管理的当务之急在于要迅速建立起一套规范化、标准化、反应灵敏的动态物业管理体系。 但物业管理要建立一套规范合理的运作机制并不是一件容易的事，规范而又合理的东西往往是许多经验的长期积累，且需经过多年的探索验证。而对国内众多物业管理公司来说，刚刚兴起的这个行业让大家多少有点赶鸭子上架的味道，且往往又是物业开发商的无奈之举，与物业开发商多有些"血缘"关系。因此，如何迅速建立起一套适切合理的牧业管理体系，是目前物业管理公司所关注的一个重要问题。目前，国内一些起步较早、崇尚规范经营的物业管理公司都在尝试导入ISO9000来建立自己的运作体系，通过一段时间的运作，已在物业管理上取得一些佳绩。 对物业管理公司而言，要建立起一套物业管理体系有三个关键方面要注意，即管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是业主，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证业主满意。ISO9000的建立意在强调业主的重要，与业主接触面上的质量控制的重要。物业管理如不能很好控制与业主接触面上的质量，服务质量就难以形成。 结合物业管理实际情况及今后的发展，据此建立起一个科学完善的"合同评审程序"，识别并确定客户的需求，同时判断自己是否具有满足业主需求的能力。区分出哪些是自己能够提供的服务项目，哪些是由外部服务组织提供的服务项目。外部伺服性服务组织的选择，可依据实际情况建立"分包商选择与管理程序"，以分承包方的形式进行，并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同或协议中。 对提供的服务按实际情况建立"服务过程查核程序"、"服务过程状态识别程序"，"服务管理程序"进行服务质量的全程管理，并对其结果追踪确认。同时建立"公共设施、器材管理程序"、建立"维护保洁控制程序"、"紧急应变作业程序"、"人员进驻控制程序"和"保安驻警控制程序"，以给物业管理正常运作提供运行保障和保障。 物业ISO9001标准建立起一个开放式的信息沟通体系，如建立："客户满意度调查程序"、"客户抱怨处理程序"，并通过至少每年一次对业主进行"需求的连续评审"。建立的"新服务项目企划程序"策划新服务项目，以向业主尽可能多提供按需服务，从而促使物业管理公司走出管理的消极状态。 对物业管理服务中存在的问题，建立"服务的鉴别与追溯性程序"，建立"不符合服务控制程序"，建立"纠正与措施程序"等改进措施加以自我改进完善。在物业管理公司内部管理上，可以通过实际情况建立"管理责任程序"，建立"文件与资料控制程序"，建立"机电设备控制程序"、"行政服务控制程序"，建立"进料控制程序"，建立"库存作业管理程序"、"搬运控制程序"、"交房作业管理程序"加以内部规范管理；通过建立"质量记录管理程序"如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供作为内部及第三方审核的证据；并建立"统计技术管理程序"对这些质量记录加以统计并进行技术分析。同时，通过建立"内部管理审核程序"以完善内部管理审核体系。 在人力资源的配备上，根据实际工作需要设置部门和人员，要求建立"工作职责说明书"，规定定量、定性的服务内容和服务应达到的水准，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001标准之建立"培训管理程序"，对全体员工进行物业管理基本知识、岗位任职资格等培训，并进行资格确认，以保证公司员工对公司完善管理、公司发展的适应，使物业管理公司在建好一个企业的同时，更培养锻炼了一支队伍。 物业ISO9000认证体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是将服务作为一种商品，确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，强调人对人的服务，是一个为业主提供综合性整合化服务的系统。这个体系的建立将使物业管理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展，并以其全新体制的优势促使物业管理真正成为产业经济活动，以塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场，以此影响、优化物业管理的市场环境，推动物业管理的发展。
iso14001认证内审要点 深圳iso14001认证条款审核要点如下： 4.2环境方针 ☆ 是否由高层主管参与界定,承诺,签署 ☆ 是否包括对持续改善和污染之承诺 ☆ 是否包括对符合相关环保法令规章及其它要求作出承诺 ☆ 环境方针是否对外公开,相关途径如何?环境方针是否有考虑，环境目标、指标，并有再评评 价的途径? ☆ 员工是否了解公司环境方针 4.3.1环境因素 ☆ 是否建立环境因素清单 ☆ 环境因素是否考虑过去,现在,将来这三个时态 ☆ 环境因素有否考虑正常,异常,紧急的情况 ☆ 环境因素是否包含所设定的范围和所有区域/产品/活动/服务 ☆ 环境因素是否传达到各相关部门/人员，环境因素清单是否为 ☆ 环境因素是否包含新开发项目及新的或已更正的项目 4.3.2法规与其他环境要求 ☆ 组织是否建立并维持一程序,用来鉴别法规及其他要求 ☆ 是否鉴别组织适宜的一切法令及其他要求 ☆ 是否有对法令及其他要求进行更新 ☆ 组织是否符合相关法令的要求 ☆ 法规鉴别结果是否保存，是否有关联之法规，要求事项一览表?必要的人员是否有阅读或易于 取得 4.3.3目标、指标和方案 ☆ 是否建立文件化的环境目标与指标 ☆ 建立之目标是否明确 ☆ 建立之指标是否量化 ☆ 建立之目标和指标的执行是否有效 ☆ 相关人员是否清楚了解目标和指标，目标和指标是否与环境方针整合 ☆ 是否制订管理方案,以达成相联之环境目标和指标 ☆ 是否建立环境管理方案之程序及相关办法 ☆ 是否明确环境管理方案的相关权责分工 ☆ 是否包含为达成目标和指标的详细方法 ☆ 是否包含为达成目标和指标的期限和时程 ☆ 当环境管理方案进度无法达成或其他原因,是否修订环境管理方案或替代方案? 4.4.1资源、作用、职责与权责 ☆ 是否明确界定相关权责，并且文书化，公告周知 ☆ 管理阶层有否提供实施与管制环境管理体系所需要的资源,包括人力,物力,财力资源 ☆ 组织的高层主管是否委任管理代表,是否有证据查访 ☆ 环境管理代表是否向高层主管报告环境管理体系的绩效以审查,并作为环境管理体系改进的依 据 ☆ 管理代表及相关人员是否有其责任与义务?是否与定义相符 4.4.2能力, 培训和意识 ☆ 工作上可能会对环境产生重大冲击的每位员工是否规范训练需求及记录 ☆ 相关人员是否经过培训及资格认可 4.4.3沟通 ☆ 是否建立对各内部部门与阶层之间的沟通程序 ☆ 是否有内部沟通之内容及记录 ☆ 是否建立外部沟通的管道及方法 ☆ 是否有外部沟通之内容及记录 ☆ 外部之利害相关者传达的讯息的回应是否依文件规定处理 4.4.4文件 ☆ 有否建立说明管理体系的核心要素的相关规定的文件 4.4.5文件控制 ☆ 是否建立并维持适当的程序和责任,以供制作及修改各种类型的文件 ☆ 文件管制是否依文件规定作业 ☆ 是否有证据显示文件的 版本状态 ☆ 是否使用已失效的文件 ☆ 相关文件是否由相关权责人员审核 ☆ 文件的修订是否依标准作业 ☆ 文件的回收是否妥当 ☆ 文件是否能清楚识别 ☆ 必要文件是否发行至必要场所 4.4.6运行控制 ☆ 组织是否以方针、目的、目标所订定的事项，对影响环境的活动加以明确 ☆ 污水,废气,噪音,废弃物,毒性物质,化学品,土壤污染,资能源管制是否依文件作业 ☆ 相关过程是否建立作业指导书 4.4.7应急准备与反应 ☆ 是否建立紧急事件准备与应变之程序书及相关办法 ☆ 紧急应变程序是否界定相关权责，事故发生后是否有再评估 ☆ 是否界定紧急应变类别 ☆ 是否进行相关紧急应变演习 ☆ 相关应变设施是否按规定要求维护 4.5.1监测与量测 ☆ 是否建立并维持文件化程序,以定期监测与量测会支环境产生重大冲击的作业或活动 ☆ 文件化程序是否包括界定监测与量测之对象,频率,权责部门,及符合度判定 ☆ 是否建立程序,以定期监测与量测目标和指标及管理方案的达成状况 ☆ 是否定期评估组织与相关环境法令规章之符合性,法令有关要求事项是否有进行监测与量测 ☆ 监测与量测结果之记录是否按规定保存 ☆ 是否规定监测与量测设备校正与维修 4.5.2符合性评价 ☆ 是否定期对适用的法律法规要求的符合性进行评价 ☆ 是否对其他适用环境的要求的符合性进行评价 ☆ 是否具有评价的方法 4.5.3不符合,纠正与措施 ☆ 是否建立文件化的不符合,纠正与措施的规定 ☆ 是否涵括法规,管理方案,审核之不符合判定 ☆ 实际之不符合是否按文件要求进行纠正与 ☆ 实际之纠正与措施是否有效 ☆ 纠正与措施结果是否追踪 4.5.4记录 ☆ 是否建立记录管理之程序及相关办法 ☆ 记录是否清楚易读,可识别,可追溯,易检索 ☆ 是否建立记录保存之期限 ☆ 相关记录的管制是否依文件标准作业 4.5.5环境管理体系内部审核 ☆ 是否建立文件化环境管理体系内部审核的方案/计划,程序 ☆ 是否规定稽查的频率,范围,目的 ☆ 内部稽查人员是否进行相关培训并考核合格 ☆ 审核人员是否被审核单位无关,以确保其独立性 4.6管理评审 ☆ 是否建立文件化管理评审程序 ☆ 管理评审内容是否包括审核结果 ☆ 管理评审内容是否包括环境目标、指标和方案的符合程度 ☆ 管理评审内容是否包括利害相关者所关切的事项 ☆ 管理评审内容是否包括随着情势与资讯的变化,环境管理体系的持续适用性 ☆ 管理评审结果,记录,结论是否保存,相关结论有否追踪,确认 ☆ 管理评审是否有高层主管的参与
ISO9001：2015认证思路与方向 一、ISO9001：2015认证建立以过程为导向的质量体系模式，识别并管理质量管理体系过程 ■识别质量体系过程 ■识别业务业务过程的输入、输出及过程接口 ■过程运行控制流程及风险 ■明确过程运作职责与权限 ■明确过程目标与绩效 ■建立组织构架、制度体系框架和业务流程的框架 二、ISO9001：2015认证建立有效的风险控制与内控标准 ■质量管理体系风险识别与评价 ■风险评估并界定风险控制点 ■根据风险要求，确定风险的内控方案 ■内控措施确定并标准化 三、ISO9001：2015认证体系优化及流程重组与再造 ■对于业务核心流程进行识别和现状描述 ■然后进行目标业务流程设计和核心业务流程的优化 ■优化方案实施、监控与数据分析 ■效果评价及改进方案提出 ■文件化、标准化的控制
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